词语解释

　　关键绩效指标（key performance indicator，简称KPI）是用以衡量组织绩效最为重要的资讯，属于绩效指标范围当中最核心的部分，和绩效指标（performance indicator，简称PI）一样，除具备可测量和可量化的特质外，另一方面，其所反映的必须是攸关组织当前和未来成功的关键项目，连结组织的策略性目标。早期绩效关键绩效指标经常着重于财务面的测量指标（例如：每日现金流量或业务营收），然单单财务面的指标不足以作为组织对未来的应变能力与成功关键的代表，故测量非财务面的指标（例如：对于电话服务的回应速度、转接时间）也逐渐成为绩效关键绩效指标的一环。　良好的关键绩效指标，对所有组织成员而言，可以提供客观的、清楚的、不会产生认知误差的测量资讯，能够让组织成员或关系人随时检核组织的现行运作是否在预期的轨道上、以及协助组织了解和判定其在策略性目标和方针的执行状况。在选择或订定关键绩效指标时，须以组织的策略性目标为前提，找出关键成功因素（critical success factors，简称CSFs），并将抽象的概念，进一步化为具体的指标。此外，在发展关键绩效指标时，平衡计分卡（balance scorecard）是经常被应用的绩效衡量概念或技术，透过一个更具全方位式的绩效衡量系统，作为发展的基础或方法。相较于绩效指标，关键绩效指标因其代表核心资讯的属性，制定数量不宜过多，学者建议以不超过20个为佳，或有建议可采用10（KPIs）/80(（PIs）作为制定准则，亦即一个机构订定绩效指标宜以80个为上限，而关键指标的选定则以不超出10项为原则。Advance Performance Institute.(n.d.).
--作者:查天佑

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